さすが高倉健さんです、お客様は怒りを収めていただき、対処方法についてお客様が協力的になっていただき話しを進めさせていただくことになりました。
こんにちは、八幡ココロです。
今日の記事を読んでいただくと、クレームへの対応方法の例を通じて、お客様への正しい心の持ち方が分かります。
先週、クレームでお客様へ訪問することが立て続けに2件ありましたが、２件とも
その場でお客様に怒りを収めていただきました
さらにお客様のニーズを教えていただいたり、新商品のご紹介などをして商談を進めて帰ってきました。
怒っておられるとのことで、その理由も「ごもっともです」という納得感があるものです。お客様は何も悪くない、悪いのは私の会社の対応です。
１件は、不具合のある製品をお客様に収め
お客様はそれを自社の商品に使用して出荷され、海外に行っているものある。交換にかかった費用を私の会社に請求しようとされたところ、前任の担当が突っぱねたままその後２カ月放置したまま後任の担当に引き継ぎもせずに転勤してしまった。
前任は、私の会社の方針で「交換費用の代償は支払えない」、と聞いて行ったのだと思いますが、どうもドヤ顔で「できません」といった後、お客様に何を言われても黙って、そして帰ったようです。怒られるに決まっています、何も解決しません。
２か月後の先週、後任の担当者にそのクレームが回ってきて、損害を受けた交換にかかった費用を請求するから上司を連れてこい、となって一緒に訪問しました。
面談の結果は、今回は請求しません
請求はしませんとしていただき決着、後に残った時間で、「こんな商品はないですか？」とお客様から聞いていただき、新しい商談を始めさせてもらいました。本当に申し訳なかったです、そして本当にありがたいです。
もう１件は、これも不具合の可能性のある製品を
お客様に納入していたものですが、その不具合が出る可能性があるという案内がこのお客様にされていなかったもの。お客様で自社で使っている設備が何度か止まることがあり、よくよく聞くとそれは製品不具合だったと分かったことです。
これは実は私の会社としては、その該当商品を採用いただいたお客様全てを追いかけて案内して、代替品と交換させてもらった不具合対応事例だったんですが、このお客様には案内が届いていなかったもの。しかも不具合の案内を全国で行っていた時期の後にも、担当が何回か訪問しているのに、この件について触れていなかった。
「なぜ言ってくれなかった？こうして知る時期も遅れた、クレームを隠していたのか？ 何度も設備が止まっていたことをどうしてくれる？ほかにもたくさん入っている、これも海外工場にも使っているがどうしてくれる？ほかにも隠しているクレームはないか？」
というものです。お客様からしたら当たり前です、私の会社への不信感が満載です。
面談の結果は、怒りをお納めいただきました
終わったことはしょうがない、としていただき決着。この対処について今後どうしていくかの冷静な打ち合わせになりました。
海外に行ってしまった分の交換についても、なるべく私たちの会社の負担にならないように、お客様でできるだけ行っていただくような協力的な姿勢でお話させていただくことになりました。
本当にご迷惑をおかけしてお詫びしますし、今後の対処についてのお話も進めていただき本当にありがたいです。
なぜそんなことになったのかをご説明します
私が高倉健さんになって訪問して対応しました
私は昔から高倉健さんに憧れていて、TSUTAYAにあるDVDは見ていないものがないくらいです。先日もこんな記事をアップしています。
私はこの２件の訪問前から、お客様に入って面談して退出するまで、高倉健さんになっていました。
姿勢
背筋をピンとして真剣な顔で伏し目気味
健さんになったと思ってください。決してヘラヘラなどしません、お客様のことを思って、申し訳ない気持ちでいっぱいで真剣な顔です。このお客様にどう謝罪をさせてもらおうか、これからどうして対応させていただこうか、そのことだけを考えてお客様に入りました。
卑屈にはなっていません、真剣に対応しようと思って訪問していますから背筋はピンと伸びています、それが礼儀です。
顔は上向きません、真剣な顔でまっすぐです。目は伏目気味です。まっすぐお客様を見据えることなどできません、そんな立場ではありません。ご迷惑をおかけしたお客様に真剣に謝罪し、ご説明させていただき、今後の対応について話をさせていただきに来ているんです。
お客様の心に寄り添う
健さんはいつも誰かのことを思っていると言われています、そして目の前の人に真剣です。
目の前の人の心に寄り添い、真剣にご自身のできることを考えられます
どういう風に対応するか、落としどころをどうするか、なんて考えていません。主役はお客様です、お客様に迷惑が掛かり、お客様がお困りになり、お客様が怒られています。そんなお客様の心や気持ちを理解して、寄り添わせていただくことがスタートです。
お客様の言われることや、その気持ちは全くその通りです。それを理解し、全くその通りだとお客様の心に寄り添い、私がそう理解し、そう思っていることをお客様に伝えます。
言い訳など一つもありません、まったく、いくら言い訳をしてもお客様は一つも悪くなかったことは確かで、お客様にご迷惑をおかけしていることが事実だからです。
真摯に対応する
一応、社内の規定はあります、「ここまではさせていただく、それはできない」と。けれども、その範囲での落としどころを付けるために訪問しているのではありません。健さんはそんな人ではありません。
それは、できれば対応についてお客様の協力をお願いしたい部分はあります、そして実際にこの面談の時もそのお願いはしました。それでこのような結果になったこともあります。
けれども、心の姿勢は、真摯に対応させていただこう、とだけです。
真剣にひたむきに、できる限りの対応をさせていただく覚悟をもって
お客様の立場になったとき、要望された対応や、第３案でさえ、そうして差し上げることが正しいと思えば会社に持ち帰って、社内を動かして特別な対応でもさせていただくつもりでいました。
私はその気持ちを当たり前のように持って、健さんの姿勢でお客様に入って終始対応させてもらいました。
以上のようにお客様に対応をさせてもらいました。
「なぜ怒りを収めていただけたんですか？」とはお客様に聞けませんが、このように健さんが対応したからだと思います。ご参考にされてください。
心が伝わったんだと思います
人を、心を信じることだと思います、相手の心も、自分の心も
私も、怒ってらっしゃるとは言えお客様を信じて対応できたから、心から対応できたのだと思います。お客様の心を信じたんだと思います、お客様は解決に協力していただけるはずだ、と。
そして私も、自分自身の心を信じることができていたんだと思います。自分の心に信頼を置いていた、正しい心で対応させていただけば正しい結果が出る、と。
私も変わったと思います
私は現在５４歳です。けれども２年前、また１年前の私が今回と同じようにできたかと思い返すと、自信がないです。
この２年、いろんなことがありました。いろんなことがね、ほんと。今も私を取り巻く環境はどんどん変わっているし、会う人も変わってきているし、得る情報、考えること、する行動、どんどん変わってきています。
ここで急激に変わっています、もう一度人生を再スタートさせている感じです。この自分の変化が嬉しいです、生きている喜びです。
どんどん変わっていく環境、これは私が環境を変えたいと心から思っているから、本当に環境が変わってきていると思うのですが、楽しいです。
これから私の行動もどんどん変わっていきます、変えますから、そして第２の人生を切り開き成功させます。人のためになることを仕事にして、人の幸せの一助になり、私自身も幸せになり、私の周りも幸せにさせてあげたい。
それを考えると、これからの自分の行動や未来を考えるとドキドキしてきます！
あなたも変われますよ！
もともと「定年サロン」として５０代の同胞向けに、不安を乗り越えて、第２の人生を切り開いていきましょう、そのための情報提供と、私の生きざまをここでお見せします、として始めたブログです。
あなたも私も、変われます、一緒に頑張っていきましょう。
八幡ココロでした。
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